Science Of Service von Mark Colgate

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239 mm x 155 mm x 20 mm

Seiten: 208

Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, ist Beständigkeit das Wichtigste, nicht der Kunde.

Obwohl erwiesen ist, dass Kundenzufriedenheit viele finanzielle Aspekte eines Unternehmens – vom Cashflow über die Rentabilität bis hin zum Aktienkurs – stark beeinflussen kann, haben die meisten Unternehmen die wissenschaftlichen Grundlagen des Kundenservice nicht berücksichtigt oder ein System dafür entwickelt. Mit dem FAME-Modell von Mark Colgate (Framework, Accountability, Moments und Endurance) können sich Unternehmen und Organisationen differenzieren und einen einzigartigen Ansatz entwickeln, der ihre Servicemarke überzeugend, klar und einprägsam an ihre Kunden kommuniziert.

Das Modell von Colgate erfordert Anstrengung, Innovation, Übung und Ausdauer. Es befähigt die Leser aber auch, ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben, Kunden auch in schwierigen Zeiten zu gewinnen und Unternehmen zu einem guten Ruf im Service zu verhelfen. Gestützt auf Fallstudien und wissenschaftliche Forschung vermittelt dieses Buch den Lesern die wissenschaftlichen Grundlagen, Werkzeuge und Rahmenbedingungen, die für einen konstant hochwertigen Kundenservice in ihrem Unternehmen erforderlich sind, und steigert so den Jahresumsatz.